Kupac može podneti reklamaciju na proizvod kupljen putem sajta ili telefonske porudžbine popunjavanjem online formulara za reklamacije, slanjem email poruke ili na drugi način koji omogućava evidentiranje izjavljene reklamacije.
Prilikom podnošenja reklamacije kupac je dužan da dostavi tačne podatke potrebne za identifikaciju kupovine i proizvoda na koji se reklamacija odnosi, kao i opis uočenog problema. Po potrebi, kupac može dostaviti i fotografije ili drugu dokumentaciju radi efikasnijeg rešavanja reklamacije.
Nakon prijema reklamacije, prodavac će kupcu bez odlaganja potvrditi prijem reklamacije, a najkasnije odgovoriti na reklamaciju u roku od 8 dana od dana prijema. Odgovor na reklamaciju sadrži odluku o tome da li je reklamacija prihvaćena, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Rok za rešavanje reklamacije je do 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno do 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Ukoliko iz objektivnih razloga reklamaciju nije moguće rešiti u navedenom roku, kupac će o tome biti blagovremeno obavešten, uz navođenje novog roka za rešavanje, uz njegovu saglasnost, kada je to potrebno prema zakonu.
Prodavac vodi evidenciju o primljenim reklamacijama i čuva je najmanje 2 godine od dana podnošenja reklamacije.
Kupac je dužan da proizvod koristi u skladu sa njegovom namenom i uputstvom za upotrebu. Reklamacije koje su posledica nepravilnog korišćenja, mehaničkog oštećenja, neovlašćenog otvaranja, neovlašćenog servisiranja ili drugih razloga koji ne predstavljaju nesaobraznost proizvoda ugovoru mogu biti odbijene, u skladu sa zakonom i utvrđenim činjeničnim stanjem. Načelno, odgovornost prodavca za saobraznost robe traje 2 godine od predaje robe potrošaču.
Podnošenje reklamacije ne isključuje pravo kupca da koristi druga zakonom predviđena sredstva zaštite svojih potrošačkih prava.